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Service Level Management
Das Vertrauen Ihrer Kunden ist Ihnen gewiss.
Unabhängig davon, ob Sie in einer unternehmensinternen IT-Serviceorganisation arbeiten oder als kommerzieller Dienstanbieter tätig sind – Ihr Erfolg steht und fällt mit dem Vertrauen Ihrer Kunden. Vertrauen lässt sich am besten durch zuverlässiges Einhalten von Vereinbarungen herstellen. Die Erfüllung der Kundenwünsche unter gleichzeitiger Berücksichtigung der geschäftlichen Anforderungen erfordert komplexe Antworten auf einfache, jedoch wichtige Fragen. Beispiele:
- In welchem Maße erfüllen wir unsere Serviceverpflichtungen?
- Werden wir von möglichen Verstößen gegen die Servicebedingungen in Kenntnis gesetzt, bevor diese auftreten?
- Können wir die Ursache von Problemen erkennen und vorrangig bestimmte Maßnahmen unter Berücksichtigung der Auswirkungen auf das Unternehmen ergreifen?
- Stimmen die Erwartungen der Kunden mit unseren überein? Basiert die Zusammenarbeit mit den Kunden auf denselben Annahmen?
Zur Erfüllung von kunden- und geschäftsbezogenen Anforderungen benötigen Dienstanbieter mehr als Tools zur Überwachung der IT-Ressourcen und Service Desks. Dienstanbieter benötigen einen genauen Überblick über die Qualität der Serviceerbringung aus Kunden- und Unternehmenssicht. Dazu müssen Dienstanbieter zentrale Service Level Management (SLM)-Prozesse automatisieren, die Service Level Agreements (SLAs), Operating Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs) als Mittel zur Erfüllung eindeutiger und klar definierter Erwartungen und Verpflichtungen von Dienstanbietern und Kunden enthalten.
ServiceFlow Service Level Management – Automatisierte Prozesse
ServiceFlow Service Level Management (SLM) von Digital Fuel ist eine Geschäftsanwendung, die zentrale Service Level Management-Prozesse so automatisiert, dass sowohl Benutzerfreundlichkeit als auch schnelle Einrichtung innerhalb der bestehenden Umgebung gewährleistet sind.
*SLAs, OLAs, Underpinning Contracts, KPIs, festgelegte Warnungen usw.
ServiceFlow SLM optimiert den Service Level Management-Prozess
von der Definition des Services bis zur Compliance-Prüfung durch Geschäftskunden.
ServiceFlow SLM – Wichtige Vorteile
Die Service Level Management-Anwendung von Digital Fuel ermöglicht kommerziellen Dienstanbietern und internen IT-Organisationen die Verwaltung von Serviceleistungen, um die Verpflichtungen aus Kunden- und Unternehmenssicht beständig zu erfüllen. ServiceFlow Service Level Management (SLM) bietet folgende Möglichkeiten:
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Automatisieren von SLA-, OLA- und UC-VerwaltungServiceFlow SLM verwandelt Service Level Management von einer aufwändigen technischen und systemorientierten Aufgabe in einen automatisierten und wiederholbaren Geschäftsprozess. Mithilfe dieser Digital Fuel-Lösung kann die Leistung von IT-, Kommunikations-, Personal- und FiBu-Services gesteuert werden. ServiceFlow SLM automatisiert die Verwaltung von SLAs, OLAs, Key Performance Indicators (KPIs) und Underpinning Contracts (UCs), wobei alle Phasen des Lebenszyklus berücksichtigt werden. Die Lösung ermöglicht eine fortlaufende Abstimmung von Services mit Geschäftszielen – ein wesentlicher Schritt von grundlegendem Systemmanagement zu komplexem Management von Unternehmensservices. |
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Erfüllung von VerpflichtungenServiceFlow SLM unterstützt Ihr Unternehmen bei der konstanten Erfüllung von Serviceverpflichtungen durch prognostische Benachrichtigungen, Eskalierungsprozesse und Berichte, in denen sowohl Trends als auch Prognosen analysiert werden. |
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Optimieren der Serviceebenendefinition mithilfe von Vorlagen für bewährte VorgehensweisenServiceFlow SLM enthält standardmäßig Service Portfolio Catalog, eine Anwendung mit vorab integrierten Lösungen, in die das Wissen und die Erfahrungen von Digital Fuel eingeflossen sind. ServiceFlow SLM verfügt über Lösungspakete mit vordefinierten SLAs für Service Desk-, Hosting-, IT-, FiBu-, Kommunikationsangebote usw. Eine Vorlagenbibliothek ermöglicht die automatische Bereitstellung der bewährten internen Vorgehensweisen für Servicemanagement im gesamten Unternehmen sowie für mehrere Kundentypen und Standorte. |
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Optimierung des Prozesses durch ein visuelles KonzeptMit dem innovativen visuellen Designer in ServiceFlow SLM und dem zugehörigen Definitionsassistent können Serviceebenen ebenso problemlos wie eine Tabellenkalkulationsfunktion definiert und verwaltet werden. Es ist weder Codierung noch Skripterstellung erforderlich. Ein visuelles Konzept wird auch beim Importieren und Verarbeiten der Daten für das Service Level Management verwendet. |
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Erweiterte, automatisierte Berichterstellung auf ServiceebeneDie automatisierten Berichterstellungsfunktionen von Digital Fuel ermöglichen ein einfaches Erstellen, Genehmigen und Senden einer Reihe von Berichten und Dashboards nach standardmäßigen oder benutzerdefinierten Zeitplänen. Die rollenbasierten, mehrdimensionalen Berichte in ServiceFlow SLM bieten Benutzern die Möglichkeit, genaue Details zu sämtlichen Services anzuzeigen. |
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Abstimmung der SLM-Methoden mit ITIL v3, COBIT, ISO 20000 und eTOMDurch das auf dem Servicelebenszyklus liegende Augenmerk in ITIL v3 bietet ServiceFlow SLM kommerziellen Dienstanbietern und Serviceorganisationen eine ideale Ausgangsbasis für die Definition, Verwaltung und Analyse der Leistung von Unternehmensservices. ServiceFlow SLM enthält Empfehlungen gemäß ITIL v3, COBIT, ISO 20000 und eTOM. |
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Einfache Einbindung von IT Cost ManagementEine effektivere Nutzung von ServiceFlow SLM erzielen Sie durch Kombination dieser Anwendung mit ServiceFlow IT Cost Management von Digital Fuel. Zum Aktivieren zusätzlicher Lösungen müssen Sie bei Digital Fuel lediglich einen Softwareschlüssel erwerben. |
Warum ServiceFlow Service Level Management?
ServiceFlow Service Level Management gewährt einen umfassenden Einblick in das Serviceniveau aus Kunden- und Unternehmenssicht. Zahlreiche Unternehmen verwenden und vertrauen ServiceFlow SLM, sodass Sie von unserer Erfahrung mit hunderten von Kunden profitieren. Nur SLM bietet die folgenden Eigenschaften:
- Hauptaugenmerk auf Geschäfts- und IT-Services anstelle der zugrunde liegenden Technologien, damit Sie die Services an Ihre Geschäftskunden anpassen können
- Eine einfach zu verwendende und zu verwaltende Lösung mit den niedrigsten Gesamtbetriebskosten der Branche
- Integrierte bewährte Vorgehensweisen und vordefinierte IT- und Geschäftsservices
- Vollständige Integration in die Geschäftsanwendungs-Suite von Service Portofolio Catalog und IT Cost Management, durch die die Verwaltung von IT als Serviceangebot des Unternehmens vollständig automatisiert wird
